söndag 26 maj 2013

Elak vänlighet

Jag är på väg hem från jobbet en söndagkväll. Missade precis pendeln på Stockholms central och nästa är försenad på grund av sportevenemang (IFK Göteborg och Djurgården kaosar utanför Friends arena). Så jag dräller in på Pressbyrån och tröstköper chips.

Tjejen i kassan hälsar trött på mig. Hon har en stor knapp på bröstet med texten

"Hej! Om vi inte hälsar på dig bjuder vi på kaffe."

Och det gör mig ganska upprörd och lite småledsen sådär. Jag funderar på hur mycket skit den här tjejen får av sin chef om hon delar ut för mycket gratiskaffe. Och undrar för vem det är service mindness att detaljstyra sin personal inför kunderna.

Pressbyrån kör sådana här grejer ibland. "Om vi glömmer fråga om du vill ha en bulle bjuder vi på en", och där står jag i kassan, som egentligen inte alls tänkte köpa någon bulle, och hoppas att de ska glömma fråga mig så att jag får en gratis.

Men det känns egentligen rätt så drygt av Pressbyrån att driva kampanjer som bygger på att kunderna ska hoppas att personalen gör fel. Tack för den arbetssituationen liksom.

4 kommentarer:

Svedski sa...

Sant! Då är det roligare med bolagets "om du visar ditt leg innan vi frågar får du en ask godispastiller som du visserligen skulle klara dig utan, men ändå!"

gealach sa...

Mc Donald's har ju kört sådant där också, om de inte frågar om man vill ha plusmeny får man en sådan gratis. En grej de körde på McDo på Karlaplan för ett par år sedan var enligt mig ännu värre - där hade de en timer på kassaapparaten, som tickade ner från 60 sekunder efter att de knappat in ens beställning. Om de inte hade allt framme inom dessa 60 sekunder skulle man få gratis plusmeny. Snacka om att skapa stress, de springer ju ofta som tokar och krockar med varandra bakom den där disken i alla fall. Jag hade nog lämnat ut fel varor mer än hälften av gångerna i ren stress.

Martin sa...
Den här kommentaren har tagits bort av skribenten.
Martin sa...

Det där är ett spännande ämne tycker jag, dvs hur arbete i en serviceekonomi kommit att ställa nya krav på vissa kategorier av anställda. I exemplet med kaffet handlar det ju om att kunden blir en ständig bevakning av hur jobbet utförs, men i vissa fall går det ju längre än så. Den amerikanska sociologen Arlie Russell Hochschild har myntat ett begrepp hon kallar emotional labor (http://en.wikipedia.org/wiki/Emotional_labor). Poängen är ungefär att i takt med att den västerländska ekonomin blir mer fokuserad på serviceyrken och mindre tillverkning så blir det viktigt för organisationer att konkurrera inte bara med effektivitet utan även med legitimitet gentemot kunderna (grunddragen i det som kallas nyinstitutionell teori).

Hochschild lade fram begreppet 1983 efter att ha studerat flygvärdinnor på ett amerikanskt flygbolag och konstaterat att i deras jobb förväntades de inte bara göra sitt jobb, utan dessutom göra det konstant leende och glada. Flygbolaget marknadsförde tom. sig själva med slogans som att de erbjöd "ett äkta leende". Frågan Hochschild ställer är förstås om det är rimligt att arbetsgivare kan kräva att arbetaren ska sälja inte bara sitt arbete utan även sina känslor, på sätt och vis.